Nos EUA, Robô e pego tentando vender plano de saúde por telefone


telefonistaImagine-se em casa, num belo e ensolarado dia, com a família toda reunida à mesa para um almoço caprichado de fim de semana. De repente, o telefone toca. Você atende e percebe o infortúnio de receber um telefonema de telemarketing numa hora extremamente inoportuna. Ninguém gosta desses telefonemas, certo? Agora imagine tudo isso, só que do outro lado da linha está um robô. Insistente, ele tenta te vender planos de saúde e não entende nem metade do que você fala. Estranho? Bizarro? Aconteceu lá nos Estados Unidos.

O fato foi noticiado pelo site da famosa revista TIME. Segundo o relato, o chefe do escritório da revista em Washington, Michael Scherer, recebeu a ligação inusitada na última semana. Do outro lado da linha, uma suposta atendende perguntava-lhe se ele já possuía plano de saúde e oferecia-lhe algumas opções. Scherer achou aquilo tudo muito esquisito, principalmente depois de receber dezenas de ligações da mesma operadora que sempre oferecia o mesmo serviço e falava as mesmas coisas.

Então, ele resolveu perguntar a “atendente” se ela era uma pessoa de verdade ou se apenas um robô capaz de falar. Com uma risadinha recatada, ela respondeu: “Quê? Não, eu sou uma pessoa de verdade”. Insatisfeito e certo que aquilo se tratava de um robô ao telefone, Scherer forçou-a a dizer as palavras “Eu não sou um robô”. Sem sucesso. O robô fora “treinado” para dar respostas evasivas e sem sentido para despitar os mais desavisados.

Não demorou muito para a suposta atendente de telemarketing virar alvo de investigações por parte do pessoal da TIME. Repórteres telefonaram para o número de origem da ligação e todos eles foram atendidos pela mesma voz. Após vários questionamentos, ficou claro que a atendente, que disse se chamar Samantha West, repetia as respostas e definitivamente se tratava de um robô.

O papo mole era sempre o mesmo e a abordagem era feita por meio de perguntas como “você possui plano de saúde?”, “já é segurado por algum serviço?”, ou “tenho uma proposta excelente para você”. Caso a pessoa fosse identificada como um potencial cliente, Samantha transferia a ligação para uma outra atendente, dessa vez real, que tratava de fechar a venda. E foi em uma dessas transferências que um dos repórteres conseguiu falar com Bruce Martin, um gerente que afirmou desconhecer o uso de robôs para realizar tele-atendimentos no plano de saúde que depois foi identificado como sendo o Premier Health Inc.

No fim das contas, o gerente comprometeu-se a investigar o caso. Mas, de acordo com a própria TIME, um dia após o contato o número utilizado por Samantha não mais funcionava e o site do plano de saúde estava fora do ar. Torçamos para que as operadoras de celular do Brasil não descubram que isso é possível, ou então estaremos fritos.

Fonte: Canal Tech – 12/2013

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